Zowel binnen Suriname als van buiten is er in een globaliserende wereld meer concurrentie.
Dit houdt in dat bedrijven harder moeten vechten om klanten te werven en te behouden.
Het begrip Customer Service heeft duidelijk een betekenis gekregen in het Surinaamse bedrijfsleven.
Ook de Suriname Yellow Pages besteedt gelukkig aandacht aan Customer Service met haar jaarlijkse awards.
De NPS kan maar niet genoeg benadrukken hoe belangrijk Customer Service en de behandeling van klanten is voor de overleving van bedrijven in een situatie met stevige concurrentie. Vanwege ICT technologie komt concurrentie zelfs wereldwijd van bedrijven die je niet fysiek in je omgeving hoeft waar te nemen.
In dit artikel doet de NPS 30 suggesties aan ondernemers om klanten te tonen dat ze altijd gelijk hebben.
Als klein bedrijf met een gering aantal klanten is het gemakkelijk om in de gaten te houden wat klanten wensen en om te zorgen dat ze dat werkelijk krijgen. Maar zodra het bedrijf groeit en het aantal klanten toeneemt, neemt gelijk de kans dat slechte Customer Service plaatsvindt toe. Daarom is het van belang dat elk bedrijf een degelijk Customer Service beleid heeft. Hier volgen enkele stappen die u kunt nemen om te zorgen dat uw klanten een top of the line Customer Service krijgen.
- Het bedrijf moet een geschreven Customer Service beleid hebben. De principes komen van u, maar elke employee moet weten wat de regels zijn. Het is bv belangrijk om het principe “De klant heeft altijd gelijk” als uitgangspunt te hebben. Het geschreven beleid kan ook bv hebben: “Elke employee heeft de bevoegdheid om aan een ontevreden klant een 10% korting te geven.”
- Het bedrijf moet ondersteunings systemen hebben die employees duidelijke instructies geven om superieure dienstverlening te geven. Deze systemen moeten het bedrijf in de gelegenheid stellen om een betere dienstverlening te geven dan uw concurrent.
- Ontwikkel een systeem om uw Customer Service te meten. Vergeet niet om employees die het goed doen te belonen.
- Laat employees zien hoe belangrijk Customer Service is voor het bedrijf. Employees moeten een duidelijke relatie zien tussen goede customer service, winstgevendheid van het bedrijf en hun toekomst in het bedrijf.
- Het bedrijf moet gecommitteerd zijn om meer Customer Service excellence te geven dan elk ander bedrijf in de industrie. Deze committering moet zo krachtig zijn dat alle klanten het moeten voelen.
- Praat met mensen in de front linie. Bespreek regelmatig met uw employees manieren om Customer Service te verbeteren.
- Ga ervan uit dat klanten attentie, betrouwbaarheid, snelheid en competentie waarderen.
Uitspraken die uw klanten blij maken
In de Customer Service wereld zijn er magische woorden die uw klanten willen horen van u en uw staf. Zorg ervoor dat alle employees hiervan op de hoogte zijn.
- Hoe kan ik u van dienst zijn? Waarmee kan ik u helpen? Klanten willen de gelegenheid hebben om gedetailleerd uit te leggen wat ze nodig hebben. Vaak raden bedrijfseigenaren wat klanten willen zonder eerst goed te luisteren.
- Ik heb hiervoor een oplossing. We hebben precies wat u zoekt. De meeste klanten, vooral business to business klanten, kopen oplossingsmodellen. Ze verwachten antwoorden in een taal die ze kunnen begrijpen.
- Ik weet het niet, maat ik zal het zeker uitzoeken. Als u geconfronteerd bent met een moeilijke vraag, geef dan toe dat u het antwoord niet kent. Niets maakt uw geloofwaardigheid sneller kapot dan te snel antwoord geven terwijl u niet alle feiten hebt. Een eerlijk antwoord versterkt uw geloofwaardigheid.
- Ik zal het op mij nemen. Verzeker uw klant dat u weet wat hij of zij verwacht en dat u het product voor de afgesproken prijs zult leveren.
- Ik zal u op de hoogte houden. Zelfs als uw bedrijf een cash-and-carry operatie is moeten er af en toe bepaalde evenementen worden gehouden. Stel uw klanten op de hoogte van deze evenementen. Klanten hebben meer vertrouwen in bedrijven die hen op de hoogte houden van situaties, als die nou goed of slecht zijn.
- Ik zal het op tijd leveren. Een afgesproken leveringsdatum is een afspraak waar u zich aan moet houden.
- Maandag betekent maandag. De eerste week van juli betekent de eerste week van juli, al is 1 juli een vrije dag. De leverancier die consequent op tijd levert is een unicum en klanten herinneren zich die altijd.
- Het zal precies zijn wat u hebt besteld. Het zal niet “lijken op” of “beter zijn dan” maar het moet precies zijn wat uw klant heeft besteld.
- Het werk zal afgerond zijn. Geef de klant het gevoeld dat hij/zij niet hoeft te wachten op een laatste document. Zeg nooit dat u klaar zal zijn behalve…….
- Bedankt voor uw bestelling. Onderzoek als alles naar tevredenheid is afgerond en dat het origineel probleem is opgelost.
Het negeren van elk van deze stappen geeft de indruk dat u alleen geïnteresseerd was in de persoon toen die het besluit nam om een product te kopen. Dit laat een negatief gevoel achter dat uw bedrijf kan schaden. Zorgvuldig omgaan met klanten zorgt ervoor dat u wordt aanbevolen en dit leidt tot herhaaldelijke verkopen.
Laat uw klanten u nooit vergeten
Een belangrijke tool voor het genereren van klanten is follow-up. Effectieve follow-up begint direct na de verkoop wanneer u de klant opbelt om hem te bedanken en om uit te zoeken als hij tevreden is. Er zijn hiernaast ook andere manieren om te zorgen dat uw klant u altijd in gedachten heeft.
· Laat uw klanten altijd weten wat u voor ze doet. Dit kan gebeuren in de vorm van een elektronische krant of het kan informeel middels een telefoontje. Wat de methode ook mag zijn, de klant moet altijd duidelijk worden gemaakt dat ze goede service krijgen. Als u niet praat over de dingen die u doet zullen klanten het misschien ook niet zien.
· Schrijf oude klanten met de hand geschreven briefjes. Vraag hoe het gaat en als de klant nog iets nodig heeft.
· Blijf persoonlijk bezig. Voice mail en e-mail zijn handige tools maar niet persoonlijk. Als u iemand niet kan bereiken, laat dan een boodschap achter dat u op een geschikt moment langs komt.
· Denk altijd aan speciale gelegenheden. Stuur verjaardagskaartjes, kerstkaarten enz. Cadeautjes zijn ook goede follow-up tools.
· Stuur informatie. Als u een artikel of een boek tegen komt dat van belang is voor een klant, laat hem/ haar het dan weten.
· Beschouw follow up telefoontjes als business development tools. Wanneer u praat met oude klanten hebben ze vaak referenties die voor u nieuwe bedrijvigheid kunnen betekenen.
Er zijn dus genoeg reden om in contact te blijven met uw klanten. Wees creatief en gebruik uw ideeën om langdurige relaties te kweken met uw klanten.
Omgaan met ontevreden klanten
Onderzoek wijst uit dat de meeste ontevreden klanten niet naar voren komen om hun misnoegen te uiten. Ze blijven stil en zeggen aan iedereen die het wil horen om liever geen zaken met u te doen. Wanneer een klant dus klaagt, zie hem/haar niet als een zeurpiet maar beschouw het als een gouden kans om die klant zijn denken te veranderen en hem als klant te behouden.
Zelfs het beste product krijgt af en toe klachten.
Op deze manier kunt u ermee omgaan.
- Laat klanten hun mening uiten. Laat ze hun gal spuwen.
- Argumenteer nooit met een klant.
- Zeg nooit aan een klant “U hebt een probleem”. U lokt hiermee een gevecht uit.
- Geef uw menig zo beleefd mogelijk.
- Neem de verantwoordelijkheid voor het probleem. Maak geen excuses. Als een employee ziek was of een leverancier u in de steek heeft gelaten is het niet het probleem van de klant.
- Neem direct acties om het probleem te corrigeren. Een oplossing beloven en dat dan weer uitstellen maakt het probleem alleen maart erger.
- Geef uw eerste linie genoeg flexibiliteit om problemen op te lossen. Employees moeten de ruimte hebben om regels te kunnen buigen. Als u dat niet graag doet, geef dan die verantwoordelijkheid aan een manager.
NPS, de partij voor een sterke Customer Service georienteerdheid in Suriname.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten