donderdag 1 april 2010

De grootste Customer Service Blunders aller tijden

“De klant is koning” is een bekend uitgangspunt bij marketing professionals.
Tevreden klanten zijn het meest waardevolle dat een bedrijf kan hebben.
Toch huldigen niet voldoende bedrijven in Suriname deze opvatting.
De liberalisatie van de Surinaamse economie begon pas 14 jaren terug met de toetreding tot de Caricom.
Daarvoor, in de preliberalisatie periode dus, hoefden sommige bedrijven geen rekening te houden met concurrentie.
Vóór de liberalisatie van de Telecom markt stopte Telesur (vroeger LTT) veel minder geld in marketing omdat er vrijwel geen concurrentie was.
 
De huidige geliberaliseerde situatie dwingt bedrijven om meer aandacht te besteden aan de voldoening van hun klanten.
Customer Service wordt dus steeds meer professioneler aangepakt.
Suriname Yellow Pages heeft zelfs een jaarlijkse award geïntroduceerd voor bedrijven die customer service het best aanpakken.
Bij customer service kunnen er ook pijnlijke blunders worden gemaakt en de NPS wil jonge ondernemers en managers hierop wijzen.
Terwijl er altijd klachten zijn over slechte customer service, zijn er wereldwijd bedrijven die consistent goede customer service leveren. Dit zijn bedrijven waar super geladen employees klanten tevredenheid met een passie nastreven.
De lessen die geleerd kunnen worden van deze bedrijven zijn voornamelijk het vermeiden van blunders: fouten welke fataal kunnen zijn in een zakenwereld met moordende concurrentie.
Hier volgen de vijf grootste customer service blunders aller tijden.
 
Blunder # 1  Customer service tot een training issue maken
Bedrijven geven veel geld uit aan trainingen die vaak niet werken. Het doel van zulke trainingen is om gedrag te identificeren welke employees moeten tentoonstellen, en deze gedragsvormen dan tot norm te verheffen binnen het bedrijf. Dit is vaak een recept voor een mislukking welke vaak nog wordt verworpen door employees. De ervaring leert dat het beter is dat employees zelf hun brainstorming sessies houden die ze de gelegenheid geeft om hun eigen ideeën te ventileren. Uw rol als manager wordt dan één om employees te helpen om hun ideeën te implementeren. De ideeën worden op deze manier dan gedragen door de employees.
 
Blunder # 2  Demotivatie van employees de schuld geven voor slechte service
De focus van bedrijven is vaak gericht is op de behoeften van de klanten  en de omliggende samenleving. De focus dient ook te zijn op de interne cultuur van het bedrijf. Employees moeten worden aangemoedigd om operationele obstakels te identificeren en te participeren in het vinden van oplossingen. Deze shift naar de interne cultuur verandert de manier hoe de organisatie op elk niveau opereert.
 
Blunder # 3 Gebruik klanten feedback om uit te vinden wat verkeerd is
Bedrijven gebruiken vaak surveys en andere vormen van feedback om de onderliggende oorzaken van problemen te identificeren. Employees ervaren deze surveys als hoogst vijandig, omdat ze worden gezien als bron voor de schuldvraag.
Klanten feedback moet anders worden gebruikt. Succesvolle bedrijven gebruiken klanten feedback om te identificeren wat goed gaat in het bedrijf. Managers kijken voortdurend uit naar succes verhalen van employees die al het nodige doen. Zulke feedback wordt dan de basis om mensen te erkennen. Op deze manier voelen employees zich als winnaars in een  “winning team”.
 
Blunder # 4 Employees alleen erkennen wanneer een fout wordt gecorrigeerd
Wat vaak gebeurd is dat employees worden opgehemeld als ze een fout hebben hersteld. Dit is een probleem binnen de organisatie als de erkenning alleen gebeurt bij de correctie van een fout. Employees kunnen op deze manier het voordoen van een fout als een kans zien, omdat erkenning dan alleen gebeurt bij correctieve handelingen.
 
Blunder # 5 Concurreren op prijs
Het is de meest begane fout in de zakenwereld. De prijs wordt alleen de beslissende factor bij een aankoop wanneer alle andere zaken gelijk zijn. En alle andere zaken zijn nooit gelijk. Bedrijven concurreren op de perceptie van waarde en dit is veel meer dan prijs. Dit wordt gevormd door de ervaring van de klanten met aspecten als hulpvaardigheid, vriendelijkheid en persoonlijke attentie, welke vaak doorslaggevend zijn.
Bedrijven die van binnen uit een totaal superieur product leveren, dat is een product uit een sterke klanten georiënteerde cultuur, zullen op de lange duur voordeel hebben.
 
NPS, de partij voor een sterk ondernemerschap in Suriname

Geen opmerkingen: